¿Cómo definirías el término «gestión de las relaciones con los clientes»? Existen diferentes explicaciones de lo que implica exactamente el CRM. Estas citas de cuatro expertos en la materia te darán una idea de cuál es su alcance:
«Lo que realmente necesitamos es un cambio de mentalidad para convertirnos en algo relevante para los clientes de hoy en día; un cambio de mentalidad que implique pasar de decirles a los clientes que compren y venderles el producto a construir relaciones», Jim Stengel exdirector de Marketing Global en Procter & Gamble y propietario de Jim Stengel Group.
«Una buena gestión de las relaciones con los clientes se basa en competir en cómo gestionas las relaciones. El producto o el precio no te otorgan una ventaja sostenible a largo plazo sobre la competencia. Sin embargo, si consigues una ventaja basada en cómo se sienten los clientes acerca de tu compañía, será una relación mucho más sostenible a lo largo del tiempo», Bob Thompson, CustomerThink Corporation.
«La gestión de las relaciones con los clientes es una estrategia de negocio que aumenta los ingresos y los beneficios además de fomentar la satisfacción y lealtad de los clientes», Gartner Group
«La gestión de las relaciones con los clientes (CRM) se refiere a las metodologías y herramientas que abarcan todas las interacciones de la empresa con los clientes actuales, pasados y futuros con el objetivo de mejorar las relaciones entre tu empresa y tus clientes. Es decir, el objetivo del CRM es utilizar la información sobre un cliente para aumentar el número de interacciones positivas de dicho cliente con la compañía además de aumentar las ventas», Small Business
Tras leer estas definiciones, queda claro que el CRM está considerado como una herramienta estratégica para construir relaciones. No obstante, el término «CRM» se suele utilizar para referirse al programa. Y esto nos lleva a hacernos la siguiente pregunta: ¿es el CRM principalmente una estrategia o... un programa?
En realidad, el CRM es ambas cosas. El CRM es una estrategia que necesita de la tecnología para poder llevarse a cabo. Ya puedes diseñar el plan de acción perfecto para mantener los datos de los clientes impecables, o hacer un meticuloso seguimiento de tus leads que sin un programa apropiado para darle soporte, toda tu estrategia se irá al garete. Este tipo de estrategia requiere hacer el trabajo de forma manual, el cual será cada vez más complicado a medida que consigas más clientes.
Por otro lado, utilizar un programa CRM puede ayudarte a alcanzar el éxito, pero no lo conseguirá él solo. Y es que al igual que un buen par de botas de fútbol, no te convierten automáticamente en un excelente delantero, un programa CRM online solo se convertirá en una herramienta útil si la acompañas de una estrategia y una implementación adecuadas.
En resumidas cuentas, una estrategia CRM sólida debe ir de la mano de un programa CRM.
Una estrategia CRM es indispensable para conseguir los resultados adecuados por parte de cualquier programa CRM que decidas utilizar.
Pero ¿cuáles son los pasos a seguir para desarrollar una estrategia CRM de éxito? Hemos compuesto esta lista de cuatro pasos que te ayudarán a iniciar tu plan de acción para mejorar las relaciones con tus clientes.
Ya hemos comentado que para que una estrategia CRM funcione, esta debe ir acompañada del programa adecuado. Existen tres tipos principales de programas CRM: CRM operacional, CRM analítico y CRM colaborativo.
Cualquier negocio que venda sus productos o servicios a más de unos cuantos leads o clientes se beneficiará inmensamente de un sistema CRM.
Independientemente de los objetivos que desees alcanzar, es fundamental contar con una visión general clara de los datos actualizados de tus clientes y tus leads además de ser eficientes operativamente. Y el sistema CRM te ofrece ambas funciones.
Pongamos un ejemplo de dos arquetipos de empresas para ilustrar esta necesidad. Normalmente, la mayoría de las empresas se encuentran en un lugar intermedio entre estos dos arquetipos.
Empresa con un rápido crecimiento cuyo objetivo es llegar a lo más alto
Ambiciones: Lograr objetivos de ventas altos y un importante aumento de los beneficios.
Objetivos: Ser lo más productivo posible para que el negocio tenga un crecimiento continuo y mejore día a día.
Principales maneras en las que el CRM puede ayudar a sus negocios: Convertir de manera eficiente los clientes potenciales en clientes, y optimizar las oportunidades de ventas cruzadas y ventas dirigidas.
Empresa en buena forma con resultados sólidos y estables
Ambiciones: Llevar un negocio rentable y con garantía de futuro.
Objetivos: Gestionar un negocio sólido que no suponga demasiadas preocupaciones.
Principales maneras en las que el CRM puede ayudar a sus negocia: Optimizar los recursos y elaborar una base de datos duradera de los clientes para desarrollar relaciones sólidas.
Antes de adoptar un sistema CRM, muchas compañías siguen usando sus aplicaciones de correo electrónico, sus hojas de Excel, sus administradores de tareas e incluso sus Post-its, o lo que mejor les convenga en ese momento específico.
Si llevas tú solo o sola el negocio, o todavía cuentas con unos pocos clientes, todos esos recursos te serán de gran utilidad al principio. Sin embargo, los negocios cambian y crecen. Y con el tiempo, pierdes la cuenta de cuántos clientes y leads tiene tu negocio exactamente, quiénes son y cómo llegaron a tu negocio.
Por lo que pasar a usar una plataforma más profesional y centralizada para gestionar tus contactos se convierte en una necesidad que te permite tener una visión general de tu clientela y gestionar más interacciones con los clientes.
¿Crees que usar Excel, Post-its y tu bandeja de entrada es una buena manera de gestionar tus contactos? No eres la única persona que lo cree así. Para entender lo útil que puede llegar a ser un CRM, imaginemos cómo sería tu vida sin él.
PROBLEMA:
Un compañero tiene la gripe o está de vacaciones. Puede que no tengas acceso a las interacciones con un lead o tengas que sumergirte en una miríada de correos electrónicos para ponerte al día.
¡CRM AL RESCATE!
Almacenar esta información en una herramienta centralizada en la nube permite a cualquiera que lo necesite ponerse al tanto de las interacciones relevantes en cualquier momento y desde cualquier lugar.
PROBLEMA:
Pongamos que un comercial está trabajando en 30 ventas. Sin un sistema CRM, resulta complicado mantener una visión general, priorizar o volver a llamar a la puerta de ese lead como habíamos prometido.
¡CRM AL RESCATE!
El CRM te ayuda a hacer un seguimiento de todo el proceso de la venta de un solo vistazo y te recuerda cuándo tienes que volver a contactar al cliente para que la venta no se quede en el olvido.
PROBLEMA:
No todo el mundo tiene un especial talento para hacer informes esclarecedores en hojas de cálculo y, además, hacer todos los cálculos manualmente supone una gran inversión de tiempo para responder a preguntas como: ¿cuántos leads conseguí el año pasado? ¿De dónde vienen principalmente mis ventas?
¡CRM AL RESCATE!
El CRM puede responder a estas importantes preguntas sobre diferentes áreas de tu negocio.
CHALLENGE
Todo el mundo da el máximo en el trabajo, pero luego los resultados no llegan. Y es que, en realidad, no sabes en qué está trabajando cada miembro de tu equipo ni cómo puedes ayudarles.
¡CRM AL RESCATE!
Con el CRM puedes ver las tareas, reuniones y llamadas asignadas a cada compañero. Además, el calendario integrado te ofrece una visión general perfecta de la agenda de cada miembro del equipo.
El programa CRM presenta numerosas ventajas que corroboran su buena reputación como solución inteligente para mejorar las ventas y la fidelización de los clientes.
A continuación te mostramos algunos ejemplos de cómo se usa el CRM en el día a día.
Gestiona de manera eficiente los leads valiosos: Recibes la llamada de un lead y quieres clavar tu presentación para la venta? Utiliza tu CRM para leer las notas que ha escrito tu compañero acerca de este cliente, ver en qué fase del funnel de ventas se encuentra este lead y decidir qué acciones debes llevar a cabo.
Proporciona ayuda de manera rápida y concisa: ¿Has organizado un evento y quieres informar a tus leads locales? Utiliza tu CRM para añadir la información geográfica de cada lead. Puedes crear una lista de contactos en dicha región y filtrarla de acuerdo con su ubicación.
Hacer un seguimiento adecuado de las oportunidades de ventas: ¿Quieres mejorar tus procesos de ventas y saber a qué lead debes contactar en el día de hoy? Utiliza tu CRM para comprobar qué leads se encuentran en la fase de seguimiento.
2017 39,5 mil millones de $
2018 (crecimiento previsto de un 16% en comparación con 2017) 48,5 mil millones de $
2025 2025 (crecimiento previsto de un 50% en comparación con 2017) 81,9 mil millones de $
Un sistema CRM puede hacer maravillas para tu negocio, pero quizás todavía no estés aprovechando todo su potencial. Hoy en día, existen sistemas CRM que pueden integrarse con cientos o incluso miles de aplicaciones de negocio útiles.
No existe una plataforma CRM que te ofrezca todas las herramientas para gestionar todos y cada uno de los detalles de tu negocio, y puede que prefieras seguir usando alguna de las herramientas que ya utilizas para ciertas necesidades.
Una integración de CRM es una conexión entre dos aplicaciones de programa que permiten compartir e intercambiar información entre ambas aplicaciones.
Al integrar tu sistema CRM con otros programas, obtendrás beneficios inmediatos:
Al configurar la sincronización de contactos, puedes añadir los contactos y compañías de fuentes externas como Eventbrite, LinkedIn, formularios web online o tu tienda online de Shopify. Si el contacto ya existe en tu base de datos, el sistema lo reconocerá y así no tendrás datos duplicados.
Las integraciones de paneles de control te permiten visualizar tus datos CRM en tablas y gráficas con herramientas de datos y paneles de control como Wizer o Cumul.io. Adquiere conocimientos clave sobre tu negocio y desarrolla una estrategia a largo plazo basada en los datos que analizas en tu sistema CRM.
El correo electrónico es uno de los canales de marketing más efectivos que existen, aunque el éxito de tu estrategia de marketing depende en gran medida de la calidad y el detalle de los datos que tienes en tus listas de contactos. Al configurar una integración con herramientas de email marketing como Mailchimp, Campaign Monitor, Marketo o Hubspot, podrás sincronizar automáticamente tus contactos y compañías. De este modo, podrás enviar fácilmente correos electrónicos a tus leads y a tus clientes.
El seguimiento de los correos electrónicos te permite añadir los correos enviados y recibidos, las tareas a las que debes dar seguimiento o las preguntas de asistencia desde tu cliente de correo electrónico (como Gmail, Office 365 Outlook, Outlook 2013, entre otros) a tu sistema CRM. Además, puedes conectar estos correos electrónicos con el contacto o la compañía correspondiente en tu base de datos para poder hacer un seguimiento de todas las conversaciones. La integración incorporará automáticamente toda la actividad en el historial de conversaciones de tu CRM. Y también podrás añadir los contactos directamente desde tu correo electrónico en tu sistema con solo un par de clics.
¿Tienes que exportar documentos desde tu sistema CRM para elaborar informes con el máximo detalle? ¡Para eso están las extensiones para exportar! Por ejemplo, si tienes que calcular las comisiones de tu equipo de ventas o quieres elaborar unas estadísticas detalladas de tu negocio, puedes exportarlas fácilmente desde tu sistema CRM con la ayuda de las extensiones para exportar.
La integración de tu sistema CRM con las herramientas de gestión documental como Dropbox te permiten sincronizar archivos —fotos, documentos, vídeos u otros archivos— en ambas direcciones.
Conecta tu sistema CRM con tus herramientas de pagos online como Mollie, Stripe o PayPal. Ofrece a tus clientes la posibilidad de pagar las facturas online con diferentes formas de pago como MasterCard, American Express u otra forma de pago local.
Como empresa, no puedes ignorar la importancia de las redes sociales. Los plugins para conectar redes sociales de negocios como LinkedIn te permiten añadir fácilmente los datos de contacto desde tus redes sociales a tu cuenta CRM. De este modo, siempre tendrás un acceso rápido a los contactos de tu perfil de LinkedIn desde tu sistema CRM.
También resulta una buena idea conectar tus fuentes de generación de leads con tu CRM. Puedes añadir tus leads de redes sociales como Facebook y hacer un retarget automático de estos usuarios. Este tipo de integraciones reforzarán tus estrategias de marketing.
A las compañías que realizan muchas llamadas a diario les resultará de lo más útil una integración de telefonía online como Twilio, Duocom o Xelion. Con un simple clic en un botón sobre el número de contacto almacenado en cualquier lugar dentro del CRM, podrás llamar sin tener que cambiar de aplicación o marcar los números. Cuando un contacto llama a tu empresa, sabrás inmediatamente de quién se trata. Otras opciones de lo más prácticas son la posibilidad de grabar y hacer un seguimiento de las llamadas además de poder tomar notas durante la llamada.
Las integraciones de formulario web-to-lead recopilan automáticamente los datos de los clientes potenciales a través de formularios web online presentes en tu sistema CRM. Algunos sistemas CRM incluso generan automáticamente un lead cuando se rellena el formulario. La flexibilidad es algo clave en cuanto a formularios web se refiere: un formulario web-to-lead puede recopilar una amplia gama de datos y puedes crear tus propios campos u objetos especiales como tareas o notas. Existen numerosas aplicaciones online muy prácticas que se integran con los sistemas CRM como JotForm, Wufoo, Formstack o Custom form.
Especialmente útil para las compañías que trabajan por proyecto, el registro del tiempo es fundamental para estimar las horas de trabajo, tener una idea de cuánto tiempo le dedica una persona a una determinada tarea y facturar las horas de trabajo. Encuentra un CRM que ofrezca la herramienta de registro del tiempo u opta por una integración como Teamtracker para optimizar el registro de las horas trabajadas y dedicadas a cada proyecto.
Todo tipo de negocios en todo el mundo utiliza programas CRM para mejorar las relaciones con los clientes, los procesos de ventas, la comunicación interna, entre otras cosas. Descubre cómo han desarrollado una estrategia CRM de éxito y una implementación efectiva del programa CRM.
