Qué es CRM: Customer Relationship Management

¿Qué es el CRM?

CRM es el acrónimo en inglés de Customer Relationship Management, es decir, el acrónimo de Gestión de las Relaciones con los Clientes. Se trata de una estrategia para gestionar todas las relaciones e interacciones de tu compañía con tus clientes potenciales y tus clientes actuales.

Aunque el CRM, en realidad, no se limita solo a gestionar las relaciones con los clientes, sino que ha ampliado su alcance para ayudar a gestionar las relaciones con todas las partes interesadas en el negocio como compañeros, proveedores o revendedores.

Normalmente, cuando se habla de CRM se une a términos como programa CRM, sistema CRM o estrategia CRM. Y a su vez, se usan los términos sistema CRM, programa CRM o herramienta CRM para referirse al sistema de gestión de contactos general. El programa te permite recopilar y almacenar los datos de contacto, además de hacer el seguimiento para las ventas. Al gestionar la información relevante para tu negocio en un mismo lugar, mejorarás los procesos internos y la productividad.

Cuatro definiciones de CRM de cuatro expertos en CRM

¿Cómo definirías el término «gestión de las relaciones con los clientes»? Existen diferentes explicaciones de lo que implica exactamente el CRM. Estas citas de cuatro expertos en la materia te darán una idea de cuál es su alcance:

«Lo que realmente necesitamos es un cambio de mentalidad para convertirnos en algo relevante para los clientes de hoy en día; un cambio de mentalidad que implique pasar de decirles a los clientes que compren y venderles el producto a construir relaciones», Jim Stengel exdirector de Marketing Global en Procter & Gamble y propietario de Jim Stengel Group.

«Una buena gestión de las relaciones con los clientes se basa en competir en cómo gestionas las relaciones. El producto o el precio no te otorgan una ventaja sostenible a largo plazo sobre la competencia. Sin embargo, si consigues una ventaja basada en cómo se sienten los clientes acerca de tu compañía, será una relación mucho más sostenible a lo largo del tiempo», Bob Thompson, CustomerThink Corporation.

«La gestión de las relaciones con los clientes es una estrategia de negocio que aumenta los ingresos y los beneficios además de fomentar la satisfacción y lealtad de los clientes», Gartner Group

«La gestión de las relaciones con los clientes (CRM) se refiere a las metodologías y herramientas que abarcan todas las interacciones de la empresa con los clientes actuales, pasados y futuros con el objetivo de mejorar las relaciones entre tu empresa y tus clientes. Es decir, el objetivo del CRM es utilizar la información sobre un cliente para aumentar el número de interacciones positivas de dicho cliente con la compañía además de aumentar las ventas», Small Business

Tras leer estas definiciones, queda claro que el CRM está considerado como una herramienta estratégica para construir relaciones. No obstante, el término «CRM» se suele utilizar para referirse al programa. Y esto nos lleva a hacernos la siguiente pregunta: ¿es el CRM principalmente una estrategia o... un programa?

CRM: ¿estrategia o programa?

En realidad, el CRM es ambas cosas. El CRM es una estrategia que necesita de la tecnología para poder llevarse a cabo. Ya puedes diseñar el plan de acción perfecto para mantener los datos de los clientes impecables, o hacer un meticuloso seguimiento de tus leads que sin un programa apropiado para darle soporte, toda tu estrategia se irá al garete. Este tipo de estrategia requiere hacer el trabajo de forma manual, el cual será cada vez más complicado a medida que consigas más clientes.

Por otro lado, utilizar un programa CRM puede ayudarte a alcanzar el éxito, pero no lo conseguirá él solo. Y es que al igual que un buen par de botas de fútbol, no te convierten automáticamente en un excelente delantero, un programa CRM online solo se convertirá en una herramienta útil si la acompañas de una estrategia y una implementación adecuadas.

En resumidas cuentas, una estrategia CRM sólida debe ir de la mano de un programa CRM.

¿Cómo desarrollar una estrategia CRM?

Una estrategia CRM es indispensable para conseguir los resultados adecuados por parte de cualquier programa CRM que decidas utilizar.

Pero ¿cuáles son los pasos a seguir para desarrollar una estrategia CRM de éxito? Hemos compuesto esta lista de cuatro pasos que te ayudarán a iniciar tu plan de acción para mejorar las relaciones con tus clientes.

1. Examina los principales problemas en materia de gestión de contactos

Párate a pensar cuáles son los principales problemas que tienes en estos momentos. ¿Te suena alguna de estas afirmaciones?

La información de contacto no es de fácil acceso. La información de contacto está desperdigada en diferentes fuentes de datos y, como consecuencia, se pierde tiempo buscándola y se producen discrepancias.
La información de contacto se añade y se gestiona manualmente, lo cual puede conllevar a cometer más errores humanos además de llevar más tiempo.
No tienes claro si tus esfuerzos comerciales están dando frutos. ¿Cuántos clientes potenciales has conseguido? ¿Cuántos de ellos han aprobado tu presupuesto? ¿Quién es responsable de cada venta?
No existe una visión general de las anteriores comunicaciones que puedas consultar cuando alguien llama o envía un correo electrónico a tu compañía, por lo que se produce mucha confusión y los clientes se sienten frustrados.
La información de los clientes no es accesible para todos los empleados. Cuando un compañero se pone enfermo, por ejemplo, resulta difícil saber a qué clientes potenciales estaba haciendo un seguimiento y de qué habían hablado. Esto hace que colaborar entre compañeros sea muy complicado.

2. Establece objetivos específicos sobre lo que quieres conseguir con el CRM

Haz una lista detallada de lo que quieres conseguir al implementar una estrategia CRM y un programa CRM. El CRM está diseñado para ayudar a que tu compañía alcance sus objetivos relacionados con la gestión y mejore las interacciones con los clientes, así que primero debes identificar estos objetivos. Una vez identificados, divide estos objetivos en grupos más pequeños de manera que sea más fácil cumplirlos y plantear las estrategias a seguir. Nota: el plan establecido debe ser de fácil aplicación.

Para que te hagas una idea de cómo deberías establecer unos objetivos y un plan de acción específicos, te presentamos un ejemplo muy sencillo:

Puede que uno de los objetivos de tu compañía sea el de conservar a tus clientes. Puedes dividir este objetivo global en los siguientes subobjetivos.

Proporcionar un servicio de atención al cliente de calidad: mejora tu servicio de atención al cliente reduciendo el tiempo de respuesta o el tiempo de resolución total cuando los clientes te contactan.
Ofrecer una comunicación consistente y gestionar las expectativas: envía newsletters sobre tus servicios, descuentos o eventos.
Crear un programa de fidelización de clientes: envía comunicaciones con ofertas exclusivas a los clientes fieles.

3. Decide cómo medirás el éxito

Valora si tus esfuerzos se traducen en resultados a través del análisis de los datos adecuados. Normalmente, la mayoría de las compañías consideran tres ámbitos a la hora de valorar el éxito de su estrategia CRM: ahorro en gastos, aumento de beneficios y mejora del valor para el cliente.

Ahorro de gastos: valora métricas como una reducción del tiempo de los ciclos de ventas, una mayor rapidez a la hora de enviar y gestionar las facturas, una reducción del tiempo que se tarda en añadir o actualizar la información de contacto...
Aumento de beneficios: más compras, más clientes, oportunidades de ventas cruzadas y ventas dirigidas, un aumento del número de productos adquiridos por cliente...
Mejora del valor para el cliente: una tasa de retención de cliente más alta, una tasa de repetición de compra más alta en lugar de una única compra, una tasa más alta de Lifetime Value por cliente...

4. Incluye a tus empleados en tu estrategia CRM

Todos los empleados de tu compañía deben estar al corriente de la estrategia para así tratar a los clientes adecuadamente. Unos pequeños consejos para que todos estéis en la misma página:

Infórmales acerca de lo importante que es la estrategia: explícales cuáles son los principales retos que tenéis y los objetivos que intentáis alcanzar.
Familiarízalos con la nueva estrategia: cuéntales qué iniciativas vais a lanzar, qué cambios habrá y cómo se van a beneficiar de dichos cambios.
Implícalos en el proceso: inclúyelos en tus nuevas iniciativas.

¿Para qué sirve un programa CRM?

En el nivel más básico, los programas CRM comenzaron como:

Un sistema para concentrar la información y los documentos de los clientes en una ubicación central para que las empresas pudiesen acceder y gestionar estos datos más fácilmente.

Básicamente, mediante este sistema las empresas disponían de una visión general de la información de los clientes en un mismo lugar —como por ejemplo, su nombre y dirección— además de otros datos más detallados como los datos sobre compras anteriores, localización geográfica, tamaño de la compañía, historial de las comunicaciones y muchos otros datos más.

Con el tiempo, se aumentaron las funcionalidades de los sistemas CRM para que fuesen de mayor utilidad. Los datos almacenados en un sistema CRM comenzaron a emplearse como punto de partida para dirigir un negocio más próspero. A continuación, te presentamos una lista general de algunas de las funcionalidades de los programas CRM:

► Gestión de ventas y leads: el CRM permite a los responsables de ventas seguir y analizar los leads desde un mismo lugar. Proporciona una visión clara en cada fase del proceso de venta: qué leads tienes y quién los lleva, qué oportunidades de venta se deben priorizar... Un CRM también te informa acerca del rendimiento de las ventas además de qué acciones ha llevado a cabo cada persona por cada lead para una transparencia absoluta.

► Análisis de datos: el CRM te puede proporcionar datos detallados acerca de quiénes son tus clientes, cuáles son sus necesidades, cuál es tu principal fuente de leads, qué cantidades están comprando... Dependiendo del tipo de funcionalidades que tenga tu CRM —como seguimiento del tiempo o gestión de proyectos (más información en las siguientes viñetas)—, también puede ofrecerte datos sobre el rendimiento de tu equipo, sobre las ganancias de la empresa o sobre el tiempo que estás invirtiendo, entre otros. Estos datos tan detallados te ayudan a tomar decisiones informadas y estratégicas para mejorar y desarrollar tu empresa basándote en datos actuales.

► Atención al cliente: un sistema CRM te puede ofrecer una bandeja de entrada que conecta todas las interacciones del cliente —como por ejemplo, sus reclamaciones o sus preguntas por teléfono o correo electrónico— con el perfil del cliente correspondiente. De esta manera, tendrás una visión general de todo el historial de conversaciones e interacciones.

► Gestión de proyectos: al conectar la funcionalidad de gestión de ventas del CRM con la de gestión de proyectos, este tipo de CRM prescinde del proceso administrativo de la venta al pasar directamente de una oferta aceptada a gestionar dicho proyecto. Incluso te permite mantener fácilmente informados a tus clientes sobre el estado del proyecto y monitorizar el ciclo de vida de tu proyecto. Las funciones de seguimiento del tiempo pueden resultar de lo más útiles para proyectos con contrato por tiempo y materiales.

► Funcionalidades para gestionar la facturación y el flujo de trabajo: Un gran número de sistemas CRM permiten optimizar los procesos que se realizan a diario en las empresas al automatizar tareas repetitivas como preparar o enviar presupuestos o facturas.

Beneficios del programa CRM

1. Comparte información fácilmente

Cuanta más información valiosa y relevante tengas sobre tus clientes, mejor será el servicio que puedas ofrecerles acorde con sus necesidades y así mejorar su experiencia. El Cloud CRM te permite almacenar con precisión cada interacción entre tus clientes y tu compañía —informes de reuniones, llamadas, correos electrónicos— en un mismo lugar. Además de disponer de toda la información relevante para proporcionar un excelente servicio a tus clientes — como la dirección, el tamaño de la compañía o las verticales—, también podrás recopilar información adicional. Por ejemplo, los eventos a los que han acudido o las ofertas que se han descargado de vuestro sitio web son datos que podrás compartir con tus compañeros.

2. Mejora tu servicio de atención al cliente

En cuanto te contacte un cliente, tu equipo tiene a mano información relevante como anteriores interacciones, compras, preferencias o cualquier otro dato que os pueda ser de utilidad. Compartes una bandeja de entrada con toda la compañía donde almacenar y responder a las preguntas y al feedback de los clientes, de manera que puedes darle la respuesta adecuada y recuperar las anteriores comunicaciones rápidamente.

3. Automatiza esas engorrosas tareas diarias

Cerrar una venta implica llevar a cabo numerosas tareas. Cuando asignas tareas o pasas llamadas a tus compañeros suelen producirse situaciones confusas ya que desconocen quién es responsable de cada aspecto, pero, con el CRM online, toda esa información está disponible en una práctica visión general. Y en cuanto a elaborar y enviar presupuestos, el programa dispone de plantillas que el cliente puede ver, comentar, aprobar y firmar online.

El CRM en la nube te ofrece la magia de la automatización para que tu equipo pueda centrar sus esfuerzos en cerrar las ventas y cuidar las relaciones con los clientes.

4. Incentiva la comunicación interna y la colaboración

El Cloud CRM no solo facilita las comunicaciones, sino que también tiene un impacto positivo en los procesos internos. Al compartir información sobre los clientes, otros miembros del equipo pueden hacerse cargo fácilmente de las responsabilidades de un compañero —por ejemplo, cuando alguien se va de vacaciones o incluso de la compañía— ya que disponen de la misma información en una aplicación central.

5. Incrementa tus datos de análisis e informes

Al tener todos los datos en un mismo lugar, analizas los datos de manera más eficiente. Con los paneles podrás ver rápidamente información como los objetivos comerciales o los informes sobre rendimiento. Al contar con datos más fiables, puedes tomar decisiones basadas en datos que resulten beneficiosas para tu empresa en general.

¿Quieres saber más?

Descubre 5 formas en las que un CRM aumenta tus beneficios.

Diferentes tipos de programas CRM

Ya hemos comentado que para que una estrategia CRM funcione, esta debe ir acompañada del programa adecuado. Existen tres tipos principales de programas CRM: CRM operacional, CRM analítico y CRM colaborativo.

CRM operacional

Automatiza tus procesos de ventas, marketing y atención al cliente. Objetivo: generar leads y recopilar automáticamente todos los datos de contacto requeridos.
Para qué es útil:

Ventas: gestiona tus leads y clientes de manera más eficiente, y organiza la información de forma más eficaz.
Marketing: comunícate con los clientes, localiza y organiza los correos electrónicos, las llamadas y las reuniones desde un mismo lugar.
Atención al cliente: proporciona un servicio de atención al cliente de calidad basado en métricas fiables y gestiona las consultas de los clientes de manera más eficiente.

Ejemplo: cuando un lead o un cliente se pone en contacto contigo, el CRM en la nube te muestra inmediatamente el historial de comunicaciones con dicho contacto. De esta forma, podrás retomar rápidamente la conversación en el mismo punto donde había quedado y proporcionar un servicio eficaz.

CRM analítico

Analiza los datos de tus clientes y te proporciona un análisis detallado para ayudarte a operar mejor. Objetivo: tomar decisiones más eficientes para mejorar tu negocio que estén basadas en datos y hacer un seguimiento de la efectividad de tus esfuerzos comerciales.
Para qué es útil:

Ventas y Atención al cliente: mejora las relaciones con tus clientes y analiza tus estadísticas de manera más efectiva.

Ejemplo: si apuntas todos los motivos por los que no conseguiste cerrar una venta y luego los analizas, podrás pensar en alternativas para proponer ante las objeciones más frecuentes.

CRM colaborativo o CRM estratégico

Comparte la información del cliente con diferentes equipos como el de ventas, marketing o atención al cliente. Objetivo: mejorar la experiencia y fidelidad del cliente, y aumentar las ventas.
Para qué es útil:

Marketing: acércate a tus clientes de una manera focalizada.
Ventas: aporta la información sobre los leads de manera pormenorizada para que el servicio de atención al cliente pueda atenderlos de manera más eficiente.

Ejemplo: en cuanto tu lead se convierte en tu cliente, el equipo de atención al cliente podrá retomar donde lo ha dejado el equipo de ventas gracias a que toda la información necesaria —correos electrónicos, información de contacto, historial de comunicaciones— está a su disposición.

¿Necesita mi negocio un CRM?

Cualquier negocio que venda sus productos o servicios a más de unos cuantos leads o clientes se beneficiará inmensamente de un sistema CRM.

Independientemente de los objetivos que desees alcanzar, es fundamental contar con una visión general clara de los datos actualizados de tus clientes y tus leads además de ser eficientes operativamente. Y el sistema CRM te ofrece ambas funciones.

Pongamos un ejemplo de dos arquetipos de empresas para ilustrar esta necesidad. Normalmente, la mayoría de las empresas se encuentran en un lugar intermedio entre estos dos arquetipos.

Tipo de negocio	Arquetipo 1 Empresa con un rápido crecimiento cuyo objetivo es llegar a lo más alto	Arquetipo 2 Empresa en buena forma con resultados sólidos y estables
Ambiciones	Lograr objetivos de ventas altos y un importante aumento de los beneficios	Llevar un negocio rentable y con garantía de futuro
Objetivos	Ser lo más productivo posible para que el negocio tenga un crecimiento continuo y mejore día a día	Gestionar un negocio sólido que no suponga demasiadas preocupaciones
Principales maneras en las que el CRM puede ayudar a sus negocios	- Convertir de manera eficiente los clientes potenciales en clientes - Optimizar las oportunidades de ventas cruzadas y ventas dirigidas	- Optimizar los recursos - Elaborar una base de datos duradera de los clientes para desarrollar relaciones sólidas

¿Puede sobrevivir mi negocio sin un CRM?

Antes de adoptar un sistema CRM, muchas compañías siguen usando sus aplicaciones de correo electrónico, sus hojas de Excel, sus administradores de tareas e incluso sus Post-its, o lo que mejor les convenga en ese momento específico.

Si llevas tú solo o sola el negocio, o todavía cuentas con unos pocos clientes, todos esos recursos te serán de gran utilidad al principio. Sin embargo, los negocios cambian y crecen. Y con el tiempo, pierdes la cuenta de cuántos clientes y leads tiene tu negocio exactamente, quiénes son y cómo llegaron a tu negocio.

Por lo que pasar a usar una plataforma más profesional y centralizada para gestionar tus contactos se convierte en una necesidad que te permite tener una visión general de tu clientela y gestionar más interacciones con los clientes.

¿Cómo es la vida sin un CRM?

¿Crees que usar Excel, Post-its y tu bandeja de entrada es una buena manera de gestionar tus contactos? No eres la única persona que lo cree así. Para entender lo útil que puede llegar a ser un CRM, imaginemos cómo sería tu vida sin él.

La comunicación se pierde por el camino

Problema:

Un compañero tiene la gripe o está de vacaciones. Puede que no tengas acceso a las interacciones con un lead o tengas que sumergirte en una miríada de correos electrónicos para ponerte al día.

¡CRM al rescate!

Almacenar esta información en una herramienta centralizada en la nube permite a cualquiera que lo necesite ponerse al tanto de las interacciones relevantes en cualquier momento y desde cualquier lugar.

Riesgo a perder oportunidades de ventas

Problema:

Pongamos que un comercial está trabajando en 30 ventas. Sin un sistema CRM, resulta complicado mantener una visión general, priorizar o volver a llamar a la puerta de ese lead como habíamos prometido.

¡CRM al rescate!

El CRM te ayuda a hacer un seguimiento de todo el proceso de la venta de un solo vistazo y te recuerda cuándo tienes que volver a contactar al cliente para que la venta no se quede en el olvido.

Resulta difícil analizar los datos

Problema:

No todo el mundo tiene un especial talento para hacer informes esclarecedores en hojas de cálculo y, además, hacer todos los cálculos manualmente supone una gran inversión de tiempo para responder a preguntas como: ¿cuántos leads conseguí el año pasado? ¿De dónde vienen principalmente mis ventas?

¡CRM al rescate!

El CRM puede responder a estas importantes preguntas sobre diferentes áreas de tu negocio.

No tienes una visión general de lo que hace tu equipo

Problema:

Todo el mundo da el máximo en el trabajo, pero luego los resultados no llegan. Y es que, en realidad, no sabes en qué está trabajando cada miembro de tu equipo ni cómo puedes ayudarles.

¡CRM al rescate!

Con el CRM puedes ver las tareas, reuniones y llamadas asignadas a cada compañero. Además, el calendario integrado te ofrece una visión general perfecta de la agenda de cada miembro del equipo.

¿Cómo es la vida con un CRM?

El programa CRM presenta numerosas ventajas que corroboran su buena reputación como solución inteligente para mejorar las ventas y la fidelización de los clientes.

A continuación te mostramos algunos ejemplos de cómo se usa el CRM en el día a día.

► Gestiona de manera eficiente los leads valiosos: ¿Recibes la llamada de un lead y quieres clavar tu presentación para la venta? Utiliza tu CRM para leer las notas que ha escrito tu compañero acerca de este cliente, ver en qué fase del funnel de ventas se encuentra este lead y decidir qué acciones debes llevar a cabo.

► Proporciona ayuda de manera rápida y concisa: ¿Te llama un cliente y quieres que la conversación sea útil y eficiente? Utiliza tu CRM para buscar el perfil del cliente, ver las anteriores interacciones —correos electrónicos, llamadas, etc.— y así disponer de la información necesaria que te permitirá ayudar a tu cliente en ese mismo instante.

► Estimula tus estrategias de marketing: ¿Has organizado un evento y quieres informar a tus leads locales? Utiliza tu CRM para añadir la información geográfica de cada lead. Puedes crear una lista de contactos en dicha región y filtrarla de acuerdo con su ubicación.

► Hacer un seguimiento adecuado de las oportunidades de ventas: ¿Quieres mejorar tus procesos de ventas y saber a qué lead debes contactar en el día de hoy? Utiliza tu CRM para comprobar qué leads se encuentran en la fase de seguimiento.

CRM: un mercado que superará los 80 mil millones de $ en 2025

Crecimiento de los programas CRM 2017-2025
2017	2018 (crecimiento previsto de un 16% en comparación con 2017)	2025 (crecimiento previsto de un 50% en comparación con 2017)
39,5 mil millones de $	48,5 mil millones de $	81,9 mil millones de $

A medida que las compañías comprueban que las relaciones a largo plazo con los clientes son uno de sus activos más valiosos, son cada vez más las empresas que invierten en CRM. Según la prestigiosa empresa de investigación Gartner, a finales de 2017, el mercado de los programas CRM a nivel mundial alcanzó un valor de 39,5 mil millones de $. En 2025, se espera que este valor se duplique hasta 81,9 mil millones de $.

Julian Poulter, director de Investigaciones de Gartner, espera que el mercado de los programas CRM alcance este año la primera posición en la industria de los programas:

«En 2018, los ingresos de los programas CRM seguirán dominando todos los mercados de programas y se convertirá en el mercado de programa de mayor crecimiento con una tasa de crecimiento del 16 %».

El crecimiento de los CRM móviles

El uso del CRM en dispositivos móviles está creciendo y no es ninguna sorpresa. Según Statista, en 2017, el tráfico global de internet en dispositivos móviles ascendió a un 52,99 %, superando así el tráfico que proviene de los ordenadores de escritorio. Como resultado, el CRM móvil ha visto como su importancia aumentaba significativamente.

El CRM móvil te permite acceder y actualizar los datos además de compartir la información con tus compañeros desde cualquier sitio y en cualquier momento.

Y no solo eso, parece que el uso de esta herramienta está relacionado con un aumento en las ventas. Los estudios de Innoppl Technologies demuestran que el 65 % de los negocios que utilizan CRM móviles alcanzan sus objetivos de ventas, mientras que solo un 22 % de los negocios que no utilizan esta tecnología cumplen sus objetivos de ventas.

El futuro del CRM

A medida que la tecnología evoluciona (no hay más que ver los avances en inteligencia artificial y en el concepto del internet de las cosas), también lo hacen las plataformas CRM. ¿Qué nos depara el futuro? Aquí te presentamos algunas de las tendencias imprescindibles que moldearán el futuro del CRM:

► Cada vez más negocios utilizan programas en sus actividades diarias. Las herramientas para marketing por correo electrónico, chats en grupo, contabilidad, pagos online, gestión documental, entre otros, son de uso corriente. El CRM está pasando de ser un programa independiente a ser una herramienta que se compagina con otras dentro de la compañía, por lo tanto, se prevé que surjan más integraciones de terceros.

► El acceso al CRM mediante la aplicación para móviles se presenta como el principal requisito que los programas deben desarrollar, además de la posibilidad de utilizar el móvil para CRM.

► Para poder ajustarse a las crecientes exigencias de las pymes, se fusionarán cada vez más funciones en una misma aplicación. Estas pymes buscan una combinación entre una software de gestión de proyectos, un programa de facturación, de ventas y un sistema de incidencias y de servicio al cliente.

► Las tecnologías más modernas —como la inteligencia artificial o el aprendizaje automático— acaban de aterrizar en el espacio CRM y todavía están en vías de desarrollo. Un CRM online es como un tesoro escondido lleno de datos útiles que sirven para que la inteligencia artificial progrese: con la ayuda de la IA, las compañías pueden ofrecer un mejor servicio a sus clientes y automatizar más tareas rutinarias. Estos tipos de tecnología contribuyen a hacer el programa más inteligente ya que puede predecir patrones, recomendar nuevos procesos o proporcionar un análisis y datos más detallados.

Integraciones de CRM

Un sistema CRM puede hacer maravillas para tu negocio, pero quizás todavía no estés aprovechando todo su potencial. Hoy en día, existen sistemas CRM que pueden integrarse con cientos o incluso miles de aplicaciones de negocio útiles.

No existe una plataforma CRM que te ofrezca todas las herramientas para gestionar todos y cada uno de los detalles de tu negocio, y puede que prefieras seguir usando alguna de las herramientas que ya utilizas para ciertas necesidades.

Una integración de CRM es una conexión entre dos aplicaciones de programa que permiten compartir e intercambiar información entre ambas aplicaciones.

Al integrar tu sistema CRM con otros programas, obtendrás beneficios inmediatos:

Sin integración

Trabajo en silos de información

Introducción de datos por partida doble: tienes información duplicada o incorrecta en múltiples fuentes o herramientas.

Pérdida de tiempo: buscas información en diferentes herramientas, lo cual supone una pérdida considerable de tiempo.

Riesgo de cometer errores: sin una comunicación entre los dos sistemas, existe el riesgo de producir datos duplicados. Esta duplicación aumenta el riesgo de cometer errores y hace que los datos sean menos fiables. Si haces un cambio en uno de los sistemas, tienes que hacer el mismo cambio en el otro.

Con integración

Visión de 360 ° de tu organización y tus clientes

Colaboración: organizas todas tus actividades en un programa y haces un seguimiento centralizado de todo el trabajo para eliminar los silos de información.

Servicio de atención al cliente más rápido: ofreces un servicio de atención al cliente con acceso en tiempo real a todos los datos y actividades de los clientes, y centralizas todas las comunicaciones con tus clientes para estar al tanto de las interacciones.

Acceso en todo momento: recupera todos los datos de tus clientes desde cualquier lugar con la aplicación que prefieras.

Integraciones de CRM útiles

1. Contabilidad

El CRM y las herramientas de contabilidad pueden enviarse datos financieros de vital importancia. Con una integración de contabilidad, puedes añadir automáticamente las facturas emitidas en tu herramienta de contabilidad o actualizar de manera automática el estado del pago de las facturas en herramientas de contabilidad como Exact Online.

2. Calendario

Al utilizar una integración de calendario que esté conectada con tu sistema CRM, puedes sincronizar todos los calendarios que uses al añadir todas tus reuniones, eventos, tareas y llamadas al calendario de tu sistema CRM. La mayoría de sistemas CRM ofrecen integraciones de uso común en el ámbito laboral para conectarse con Office 365 Calendar, Google, Apple iCloud o Microsoft Exchange.

3. Chat

¿Usas herramientas de chat como Slack para comunicarte con los compañeros que están fuera de la oficina? Imaginemos que acabas de cerrar una venta y actualizas esta información en tu sistema CRM. Slack puede enviar instantáneamente una notificación vía chat para informar a tu equipo y así asegurarte de que esta información está sincronizada con Slack.

4. Sincronización de contactos

Al configurar la sincronización de contactos, puedes añadir los contactos y compañías de fuentes externas como Eventbrite, LinkedIn, formularios web online o tu tienda online de Shopify. Si el contacto ya existe en tu base de datos, el sistema lo reconocerá y así no tendrás datos duplicados.

5. Paneles de control

Las integraciones de paneles de control te permiten visualizar tus datos CRM en tablas y gráficas con herramientas de datos y paneles de control como Wizer o Cumul.io. Adquiere conocimientos clave sobre tu negocio y desarrolla una estrategia a largo plazo basada en los datos que analizas en tu sistema CRM.

6. Marketing por correo electrónico

El correo electrónico es uno de los canales de marketing más efectivos que existen, aunque el éxito de tu estrategia de marketing depende en gran medida de la calidad y el detalle de los datos que tienes en tus listas de contactos. Al configurar una integración con herramientas de email marketing como Mailchimp, Campaign Monitor, Marketo o Hubspot, podrás sincronizar automáticamente tus contactos y compañías. De este modo, podrás enviar fácilmente correos electrónicos a tus leads y a tus clientes.

7. Seguimiento de los correos electrónicos

El seguimiento de los correos electrónicos te permite añadir los correos enviados y recibidos, las tareas a las que debes dar seguimiento o las preguntas de asistencia desde tu cliente de correo electrónico (como Gmail, Office 365 Outlook, Outlook 2013, entre otros) a tu sistema CRM. Además, puedes conectar estos correos electrónicos con el contacto o la compañía correspondiente en tu base de datos para poder hacer un seguimiento de todas las conversaciones. La integración incorporará automáticamente toda la actividad en el historial de conversaciones de tu CRM. Y también podrás añadir los contactos directamente desde tu correo electrónico en tu sistema con solo un par de clics.

8. Exportar

¿Tienes que exportar documentos desde tu sistema CRM para elaborar informes con el máximo detalle? ¡Para eso están las extensiones para exportar! Por ejemplo, si tienes que calcular las comisiones de tu equipo de ventas o quieres elaborar unas estadísticas detalladas de tu negocio, puedes exportarlas fácilmente desde tu sistema CRM con la ayuda de las extensiones para exportar.

9. Gestión de archivos

La integración de tu sistema CRM con las herramientas de gestión documental como Dropbox te permiten sincronizar archivos —fotos, documentos, vídeos u otros archivos— en ambas direcciones.

10. Pagos

Conecta tu sistema CRM con tus herramientas de pagos online como Mollie, Stripe o PayPal. Ofrece a tus clientes la posibilidad de pagar las facturas online con diferentes formas de pago como MasterCard, American Express u otra forma de pago local.

11. Redes sociales

Como empresa, no puedes ignorar la importancia de las redes sociales. Los plugins para conectar redes sociales de negocios como LinkedIn te permiten añadir fácilmente los datos de contacto desde tus redes sociales a tu cuenta CRM. De este modo, siempre tendrás un acceso rápido a los contactos de tu perfil de LinkedIn desde tu sistema CRM.

También resulta una buena idea conectar tus fuentes de generación de leads con tu CRM. Puedes añadir tus leads de redes sociales como Facebook y hacer un retarget automático de estos usuarios. Este tipo de integraciones reforzarán tus estrategias de marketing.

12. Integración de telefonía online o VoIP

A las compañías que realizan muchas llamadas a diario les resultará de lo más útil una integración de telefonía online como Twilio, Duocom o Xelion. Con un simple clic en un botón sobre el número de contacto almacenado en cualquier lugar dentro del CRM, podrás llamar sin tener que cambiar de aplicación o marcar los números. Cuando un contacto llama a tu empresa, sabrás inmediatamente de quién se trata. Otras opciones de lo más prácticas son la posibilidad de grabar y hacer un seguimiento de las llamadas además de poder tomar notas durante la llamada.

13. Web-to-lead

Las integraciones de formulario web-to-lead recopilan automáticamente los datos de los clientes potenciales a través de formularios web online presentes en tu sistema CRM. Algunos sistemas CRM incluso generan automáticamente un lead cuando se rellena el formulario. La flexibilidad es algo clave en cuanto a formularios web se refiere: un formulario web-to-lead puede recopilar una amplia gama de datos y puedes crear tus propios campos u objetos especiales como tareas o notas. Existen numerosas aplicaciones online muy prácticas que se integran con los sistemas CRM como JotForm, Wufoo, Formstack o Custom form.

14. Registro del tiempo

Especialmente útil para las compañías que trabajan por proyecto, el registro del tiempo es fundamental para estimar las horas de trabajo, tener una idea de cuánto tiempo le dedica una persona a una determinada tarea y facturar las horas de trabajo. Encuentra un CRM que ofrezca la herramienta de registro del tiempo u opta por una integración como Teamtracker para optimizar el registro de las horas trabajadas y dedicadas a cada proyecto.

Compara software CRM

Actualmente, el número de herramientas CRM crece cada día. Que un desarrollador decida o no añadir una funcionalidad específica a su herramienta depende de ellos mismos. Para que tengas una idea clara, hemos creado una lista a continuación de diferentes paquetes CRM.

En este listado, puedes comparar las similitudes (y diferencias) entre ellos, para que de forma sencilla puedas averiguar cuál se ajusta mejor a tu negocio.

Hemos comparado las siguientes herramientas CRM:

►Teamleader versus CentralStationCRM

►Teamleader versus Insightly

►Teamleader versus Odoo

►Teamleader versus NoCRM.io

Ejemplos de CRM

Todo tipo de negocios en todo el mundo utiliza programas CRM para mejorar las relaciones con los clientes, los procesos de ventas, la comunicación interna, entre otras cosas. Descubre cómo han desarrollado una estrategia CRM de éxito y una implementación efectiva del programa CRM.

Atelier Schrauwen: un negocio de artesanía que diseña puertas exclusivas

Antes, los compañeros no podían ver el calendario de los demás, lo cual dificultaba las cosas a la hora de completar el proyecto. ¿Cuál era su mayor reto? Tener una visión general de sus ventas, de las ganancias que obtenían de sus inversiones y de sus objetivos generales.

El programa CRM se ha convertido en la columna vertebral de su negocio ya que lo utilizan para gestionar la información de los clientes o como herramienta de inteligencia comercial. La información es mucho más accesible ahora que tienen un sistema central.

Jef Schrauwen, propietario del negocio:

«Antes de utilizar un programa CRM, era bastante complicado comunicarse. Ahora disponemos de más datos y sabemos cuánto tiempo nos va a llevar cada proyecto».

Aardman: Estudio de animación ganador de un premio Óscar

Antes de pasarse a los programas CRM en la nube, Aardman gestionaba sus contactos con hojas de cálculo Excel abarrotadas de datos. Hoy en día, la tecnología CRM ha logrado unificar gradualmente sus departamentos y mejorar la manera en la que comparten conocimientos e ideas. Al almacenar y gestionar la información desde un mismo lugar en la nube, la información está disponible de manera más transparente.

Jason Fletcher-Bartholomew, director de nuevos negocios y productor ejecutivo:

«2016 fue un año complicado para Aardman. Por eso queríamos profundizar en nuestro proceso de ventas. Y resultó que estábamos utilizando demasiados sistemas anticuados. Ninguno de ellos se comunicaba entre sí, por lo que adquirir un sistema CRM era necesario para desarrollar nuestro negocio».

Descubre cómo estas empresas están recogiendo los beneficios de tener un programa CRM.