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¿Están contentos tus clientes? Si sabes que el 91 % de tus clientes insatisfechos seguramente no vuelvan a comprarte nunca nada, la customer satisfaction se convierte en un indicador clave a tener en cuenta. Aunque tus clientes parezcan satisfechos, ¿sabes por qué les gusta tu empresa? Utiliza los métodos adecuados para medir la satisfacción de tus clientes y averígualo.

¿Por qué es tan importante la 'customer satisfaction'?

customer satisfactionSi quieres mejorar la retención y reducir la rotación, debes crear una estrategia para enamorar a los clientes. ¿Qué es lo que hace que tu empresa destaque sobre las demás? Aprende a añadir valor a tus ofertas y servicios.

“El 96 % de los clientes insatisfechos no se quejan, sin embargo el 91 % de ellos simplemente se irá y nunca volverá”.

(Liveworkstudio)

Aumentar la felicidad el cliente te lleva a un mayor valor del tiempo de vida cliente y disminuye el boca a boca negativo. Además, la satisfacción del cliente es un objetivo esencial, aunque a menudo mal representado en los indicativos que sigues. Pero es normal, no es tan fácil de calcular como, por ejemplo, las visitas o el buen funcionamiento de la página web.

Sin embargo, medir la satisfacción del cliente no debería ser difícil. Inténtalo con los métodos siguientes y verás como lo logras.

¿Qué significa?

1. Encuestas para medir la satisfacción del cliente

Las encuestas breves sobre la satisfacción del cliente son un buen punto de partida para empezar a medir y recopilar datos: le cuesta muy poco al cliente y es muy valioso para ti. Lo más importante aquí es preguntar “¿Cómo valorarías tu grado de satisfacción con nuestra empresa?”. Utiliza una más de las siguientes estrategias para asegurarte respuestas útiles:

  • Encuestas on-line:

Aquí tienes un método con un alto porcentaje de respuestas. Cuestiona a los clientes (potenciales) que estén navegando por tu sitio web con una o dos preguntas cortas. Básicamente, estás solicitando la opinión de personas que ya están comprometidas con tu empresa, por eso funciona tan bien.

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  • Encuestas posteriores al servicio:

Se trata de preguntar a los clientes justo después de haber recibido el servicio qué grado de satisfacción tienen, por ejemplo, con una entrega o una reparación. Es evidente que los clientes deben recibir la encuesta enseguida: la interacción en tiempo real es lo que hace que este tipo de sondeos sea relevante.

  • Largas encuestas por e-mail:

Si quieres que los clientes lo piensen un poquito más, puedes mandar una encuesta por e-mail con muchas más preguntas. El mayor inconveniente de este método es que pocos responden, solo el 10 o 15 % lo completan.

Para medir la satisfacción del cliente, lo primero es hablar con él y escucharle. Pero no te fíes de esas larguísimas encuestas enviadas que dicen “Solo tardarás diez minutos”. Funcionan mucho mejor cuando son cortas y directas.

Trata de hacer tus preguntas tan claras y sencillas como sea posible. Cuestionar a los clientes sobre su “experiencia” es muy vago y puede llevar a confusiones o malas interpretaciones que luego se reflejarán en las respuestas.

2. Índice Net promoter score (NPS)

Con este método estás preguntado al cliente: “Con qué probabilidad recomendarías nuestra empresa a un amigo o compañero de trabajo en una escala de 1 al 10?”. Basándote en sus respuestas, puedes categorizar a tus clientes.

  • Detractores (1 - 6): Clientes insatisfechos, posiblemente te hagan mala publicidad y dañen tu marca.
  • Pasivos (7 - 8): Por lo general, están satisfechos, pero, ten cuidado, la competencia podría robártelos. Es posible que en otro supuesto, no recomendaran tus productos a los demás.
  • Promotores (9-10): Estos son tus seguidores: tus clientes más entusiastas. Cuídalos bien ya que son los que quieren ayudarte a crecer

Con solo una pregunta puedes saber mucho sobre la satisfacción de tus clientes. Dicho de otro modo, con menos esfuerzo, puedes obtener grandes resultados. Como el NPS consiste en tan solo una pregunta corta, la puedes usar perfectamente para los sondeos en la web. En Europa, utilizamos el índice NPS-EU, para identificar a los clientes que han puntuado con notas del 8 al 10 como promotores.

El NPS ofrece otra ventaja para dirigirte a los clientes insatisfechos: movilizando a los que están contentos también. Tus clientes más satisfechos pueden ser embajadores de tu empresa e, incluso, conseguir nuevas ventas.

¿Quieres saber más sobre esta métrica? Descubre en este artículo los secretos del índice Net Promotor Score y sobre cómo calcularlo o indaga más sobre este término en nuestro glosario.

3. Índice del Customer Effort Score (CES)

A veces, al tratar de gustar a nuestros clientes, olvidamos lo más importante. Sin embargo, cumplir con las promesas más básicas de nuestra empresa, como solucionar rápidamente los problemas, puede ser el factor más importante para aumentar la satisfacción de un cliente.

Por eso necesitamos el índice CES o índice del esfuerzo del cliente. Funciona de la siguiente manera: los clientes responden a la pregunta “La empresa me ayudó a solucionar mi problema?”. Mejora su experiencia de forma proactiva ofreciendo un servicio práctico y fácil durante todo el proceso.

Una vez más, el tiempo es esencial. Haz la pregunta justo después de que el cliente haya utilizado tus servicios, sino los olvidará.

Ahora ya sabes cómo medir la satisfacción del cliente. Pero para estar seguro de que tus resultados serán positivos utiliza estos trucos y convierte a tus clientes en fieles seguidores.

4. Índices comparativos como el CxPi o el BCX

Más allá de las metodologías que implemente una compañía internamente, como puede ser el NPS o el CES, existen también consultoras que se dedican a medir la satisfacción del cliente por sectores y mercados, ofreciendo sus informes como Benchmarking por sectores en relación al customer satisfaction. Estos informes tienen la ventaja de aglutinar a todas las empresas de un sector, pudiendo hacer comparativas y analizarlas en detalle. El más famoso puede ser el informe de Forrester (El CxPi), pero en España también tenemos a nivel local y sudamericano el BCX que se encarga de crear la consultora IZO. Vamos a conocerlos más en detalle:

A. El Customer Experience Indez de Forrester (CxPi)

El CxPi es un estudio anual que realiza Forrester a nivel estadounidense midendo 3 niveles en base a tres preguntas: CxPi se encarga de medir la satisfacción del cliente en torno a si la experiencia ha sido agradable, usable y útil. Para ello realiza 3 preguntas en un baremo de 0 a 100:

  • ¿Cómo de agradable fue la experiencia con la empresa?
  • ¿Cómo de fácil fue tratar con ellos?
  • ¿Cómo de bien conocían tus necesidades?

Estas tres preguntas, basada en la piramide de Maslow buscan responder cómo una empresa resuelve tus necesidades (principio básico), el valor que otorga (principio secundario) y cómo sorprende a los clientes (principio terciario). Una vez recopilan la información, Forrester la empaqueta y la ofrece a diferentes empresas para que les sriva como unidad de medida.

B. El Best Customer Experience de Izo (BEX)

El BCX es un estudio centrado exclusivamente en las empresas de España y Latinoamérica, por lo que se ha convertido en el índice de refencia a nivel iberoamericano de muchas empresas. Este informe se centra en la experienca de marca que generan diferentes empresas, el producto que entregan y las interacciones que tienen con su clientela:

  • Experiencia del cliente con la marca: Cómo afecta la marca a la experiencia del cliente.
  • Experiencia con el producto: Cómo cumple el producto las necesidades del cliente
  • Experiencia con las interacciones: Cómo de fácil y agradable es interactuar con la empresa.

Al igual que Forrester, una vez la información está recopilada, Izo empaqueta el informe y lo ofrece a las empresas que estén interesadas en compararse con las marcas de su sector, por lo que ambos índices pueden ser interesantes para cualquier compañía que quiera situar la satisfacción de sus clientes en un contexto competitivo.

El método que deberías utilizar

Utiliza estos métodos digitales para conseguir respuestas rápidamente y crear un contacto extra con tus clientes. No les obligues a rellenar ningún cuestionario –al cliente no le gusta que le fuercen a hacer cosas–, y ya sabes lo que pasa cuando el cliente no está contento...

En lugar de eso, recoge el feedback positivo y negativo de tu cliente mediante un sondeo que requiera muy poco esfuerzo y compromiso por su parte. Averigua por qué a la gente le gusta tu empresa y por qué no. Cuáles son tus puntos fuertes y cuáles los débiles.

No te centres demasiado en un solo método. Como has podido ver, hay muchas maneras de medir la satisfacción real de tus clientes. ¿Por qué no las pruebas tú mismo?

Aumenta la satisfacción del cliente. Conviértete en un empresario orientado al cliente con Teamleader.

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Hoe tevreden zijn je klanten nu echt? Als je je realiseert dat je 91% van alle ontevreden klanten nooit meer terugziet, is klanttevredenheid belangrijk om te meten. En zelfs al lijken je klanten tevreden, weet je ook waarom? Gebruik de juiste methode om klanttevredenheid te meten, en ontdek het zelf.

Waarom is klanttevredenheid zo belangrijk?

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Waarom is klanttevredenheid zo belangrijk?

Als je meer wil inzetten op klantenbinding en klantenverloop of churn wil verminderen, moet je een strategie creëren die je klanten blij maakt. Wat onderscheidt je onderneming nu van de rest? Ga op zoek naar de toegevoegde waarde van je producten of diensten, of wat dat zou kunnen zijn.

“96% van alle ontevreden klanten klagen nooit over een slechte ervaring. 91% van hen komt gewoon nooit meer terug.” (Liveworkstudio)

Klanttevredenheid een flinke boost geven leidt tot een hogere customer lifetime value en vermindert het risico op negatieve mond-tot-mondreclame. Ook al is klanttevredenheid een noodzakelijk doel, toch is het vaak bitter weinig vertegenwoordigd in de metrics of statistieken die je op dit moment meet. Dat komt omdat het niet zo eenvoudig om te meten is dan pakweg websiteverkeer of winst.

Toch hoeft klanttevredenheid helemaal niet moeilijk te zijn. Experimenteer met volgende methodes, en breng snel schot in de zaak.

Wat betekenen deze begrippen?

    • Customer retention: klanten behouden met een focus op klantengetrouwheid
    • Churn: klant die de banden met een bedrijf verbreekt
    • Customer lifetime value: het voorspellen van de nettowinst die een klant potentieel kan opbrengen

Staan jouw klanten op nummer één? Lees ons e-book over klanttevredenheid in het digitale tijdperk en bouw aan betere klantrelaties.


1. Klanttevredenheidsonderzoek of enquête

Korte klanttevredenheidsenquêtes vormen een goed begin om data over klanttevredenheid te verzamelen: het kost de klant weinig moeite en verschaft je bovendien heel wat nieuwe inzichten. De belangrijkste vraag hier is: “Hoe zou je je tevredenheid over ons bedrijf beoordelen?” Eén of meer van de volgende strategieën kan je al heel wat informatie opleveren:

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  • Web-enquête:
    Op zoek naar een methode met een hoge response rate? Vraag één of twee korte vragen aan (potentiële) klanten die op je website surfen. Deze tactiek werkt zo goed omdat je klanten naar hun mening vraagt op het moment dat ze met je bedrijf interageren en hun ervaring nog vers in het geheugen ligt.
  • Post-service survey:
    Vraag klanten net na de service hoe tevreden ze zijn, bijvoorbeeld na een levering of reparatie. Je stuurt deze survey best zo snel mogelijk erna: interactie in real-time maakt deze survey zo relevant.
  • Uitgebreide enquête:
    Als je je klanten graag grondig wil ondervragen, kan je hen best een e-mail met meerdere vragen zende. Een nadeel van deze methode is het lage responspercentage. Gewoonlijk beantwoordt slechts 10 tot 15% van alle mensen die de enquête hebben ontvangen deze survey.

Klanttevredenheid meten start met naar je klanten luisteren. Maar neem zeker geen risico door immens lange surveys te versturen die zogezegd “slechts 10 minuten duren om in te vullen”. Gebruik daarom korte surveys, toegespitst op één welbepaalde onderwerp die direct na een contactmoment volgen.

Maak je vragen zo duidelijk en eenvoudig mogelijk. Polsen naar je klanten hun ‘ervaring’ is heel vaag en kan hen verwarren of leiden tot misinterpretaties, wat dan weer een negatief effect zal hebben op je antwoorden.

2. Net Promotor Score (NPS)

Met deze methode vraag je aan klanten: ‘Hoe groot is de kans dat je ons bedrijf zou aanbevelen bij een kennis, op een schaal van 1 tot 10?’ Op basis van hun score kan je je klanten in categorieën verdelen:

  • Detractors (1 - 6): ontevreden klanten die negatieve publiciteit over je bedrijf kunnen verspreiden en je merk schade kunnen berokkenen.
  • Passives (7 - 8): in het algemeen tevreden klanten, maar opgelet: je concurrenten kunnen ze gemakkelijk van je stelen. In een minder erg doemscenario zijn ze nog altijd niet geneigd om je bedrijf bij anderen aan te bevelen.
  • Promoters (9 - 10): dit zijn je sweethearts ofwel je meest enthousiaste klanten. Koester ze ten volle omdat ze je willen helpen om je bedrijf te doen groeien.

Met slechts één vraag en een kleine inspanning kan je al veel te weten komen over je klanttevredenheid. Aangezien NPS enkel bestaat uit één korte vraag kan je dit perfect voor een web survey gebruiken. In Europese landen gebruiken we de NPS-EU, die klanten als promoters identificeert vanaf een score van 8 tot 10.

De NPS geeft nog een extra voordeel bovenop het uitreiken naar ontevreden klanten: het maximum halen uit je tevreden klanten. Heel tevreden klanten zijn potentiële evangelists of mensen die je bedrijf promoten en zelfs voor nieuwe verkoopkansen kunnen zorgen.

Wil je meer te weten komen over NPS? Ontdek meer over de geheimen van Net Promotor Score en hoe je het kan berekenen.

3. Customer Effort Score (CES)


Om je klanten blij te maken vergeten we soms wat het meest voor de handliggend is. Soms kan de focus op basisverwachtingen, zoals problemen snel oplossen, één van de meest belangrijke manieren zijn om je klanttevredenheid te verhogen.

Daarom heb je CES of de Customer Effort Score nodig. Zo werkt het: klanten antwoorden op de vraag: ‘Heeft het bedrijf mijn probleem snel opgelost?’ Verbeter de ervaring van je klanten op een proactieve manier door een gemakkelijke, moeiteloze service aan te bieden doorheen de hele customer journey.

Timing is hier opnieuw essentieel. Stel deze vraag enkel nadat je klant net een ervaring had met je bedrijf, anders wordt dit snel vergeten.

Nu je weet hoe je klanttevredenheid kan meten, hoe zorg je ervoor dat de resultaten positief zijn? Simpel: probeer deze tips uit om trouwe fans van je klanten te maken

Welke methode moet ik gebruiken?

Gebruik deze digitale methodes om snel antwoorden te verzamelen en een extra contactmoment met je klanten te creëren. Verplicht hen niet om alle enquêtes in te vullen - je klanten tot iets dwingen maakt hen enkel ongelukkig. En je weet welke stappen ongelukkige klanten nemen…

Zorg er daarom voor dat je positieve en negatieve feedback verzamelt met een survey die weinig inspanningen van je klant vraagt. Ontdek waarom mensen wel of niet van je bedrijf houden, wat je sterktes zijn en welke niet.

Focus je niet teveel op één methode - zoals je ziet zijn er heel wat methodes om klanttevredenheid te meten en helpen ze je allemaal te ontdekken hoe tevreden je klanten werkelijk zijn. Waarom probeer je het niet gewoon zelf uit?

Ook al zijn er best practices en beproefde recepten, klanttevredenheid onderzoeken is geen exacte wetenschap. Durf experimenteren: hoe luister je het best naar jouw klant? Zo combineert KBC en CheckMarket, een online enquêtetool, een meer traditioneel klanttevredenheidsonderzoek en een gerichte NPS-vraag in haar zoektocht naar de meest klantgerichte kmo in Vlaanderen.

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